Деградация сервиса: почему на СТО машины диагностируют методом «тыка»?

Казалось бы, в этом случае должна помочь диагностика – процесс, при котором мастера кропотливо разбираются, в чем причина неисправности с помощью диагностических инструментов и сканеров, считывающих ошибки и данные из электронных систем управления. Но на деле почему-то чаще начинается банальная замена блоков в попытке устранить беду. Конечно же, цена блоков и работы оказывается очень немаленькой. Попробуем разобраться, почему сервисы пренебрегают точной диагностикой неисправностей и стараются решить проблему методом очень дорогого и совсем не научного «тыка».

Типичные кейсы

Это просто, удобно и, более того, часто – результативно. В конце концов проблема обычно решается: или неисправный блок таки заменят, или при замене других его затронут, проверят проводку, повлияют на прочие факторы, из-за которых проявляется неисправность. А автовладелец увидит лишь факт того, что дорогостоящие работы и замены деталей сработали.

В случае, если с первого раза не получилось, то мастер сервиса найдет неплохое объяснение, да и новая деталь обычно лучше старой, изношенной. Во всяком случае, горькую пилюлю расходов подсластят именно таким образом. Более «жесткий» вариант подразумевает просто отказ от дальнейшей работы, если клиент недоволен. Благо с точки зрения документов все хорошо: наряды подписаны, услуги оказаны, а что машина все еще работает не очень, то это, собственно, проблемы владельца, и пусть он их решает в другом месте.

К тому же в сервисах обычно есть «диагност»-электрик. «Диагност» тут в кавычках, потому что из всех функций настоящего диагноста он часто выполняет одну – считывает сканером явные ошибки и фактически дает карт-бланш на работы. О правдоподобности или хотя бы связности диагноза речи не идет, это просто небольшой приработок сервиса и лишнее обоснование для выполнения работ. Или для отказа в дальнейшем ремонте.

Если вы ремонтируетесь у официального дилера, то другого порядка просто не существует: ремонт расписан по пунктам. Если дилерский сканер показывает то-то и то-то, то делается это. Если не устраняется, смотри следующий пункт. Никакой самодеятельности, иначе ремонт не будет оплачиваться по гарантии, а сам дилер получит «атата» от представительства марки в случае каких-то жалоб от обладателя машины.

Сервис при таком подходе всегда в плюсе, мастера довольны, менеджеры тоже. Псевдодиагностика выявляет явные, очевидные проблемы. Иногда она бесплатна и это даже обыгрывается в рекламе. Как показывает практика, опытные мастера неисправный блок или целый узел угадывают с первого раза в 60-70% случаев. Но остается 30-40%, когда все идет не так уж гладко. Мастера находят выход: говорят, что проблем было несколько.

Потекла трубка ГУР, а приговорили насос? Ну, он тоже был старый, работал из последних сил! Не суппорт закис, а блок АБС дурит? Суппорт поменяли в сборе, сами понимаете, машина не новая.

Владелец машины никогда не узнает, что при работе по замене впускного коллектора и дроссельной заслонки просто «махнули» малоприметную ветхую трубочку и поставили на место другую, которая и была причиной проблем.

Промывка форсунок или их замена на самом деле не были необходимостью, все обошлось заменой топливного фильтра или перепрокладкой пережатого вакуумного шланга на регуляторе давления топлива.

Примеров простого устранения глобальной проблемы много, и не всегда автовладелец будет хотя бы подозревать, что все можно было решить много проще и дешевле. Он просто рад, что машина ездит, и денежные вливания дают видимый результат – автомобиль остается на ходу еще какое-то время. Ну а сервис доволен, ибо с каждой запчасти имеет «толику малую».

Почему же диагностикой не занимаются всерьез, ограничиваясь простым сканированием? Электрик в штате все равно нужен, а его работа требует минимальной проверки узлов, должность обычно совмещают. Собственно, описанная выше система настолько типична, что о другой организации работы просто не идет речи. У мультибрендовых сервисов ориентация идет на дилера, а там, свою очередь, методика максимально ориентирована на выполнение всех работ самым простым и низкооплачиваемым персоналом, которому думать не нужно вообще. И если в штате появляется человек, готовый заняться диагностикой всерьез, то сразу возникают проблемы…

Корни зла

Почему? Во-первых, потому что пресловутый дилерский сервис у нас пытаются сделать, «чтобы было как на Западе». А в тех же США стоимость труда мастера намного выше, чем цена запчастей, поэтому там методика «ненаучного тыка» весьма актуальна. В России картина обратная: почти все высокотехнологичные узлы мы покупаем за границей за валюту, а зарплаты мастеров в долларовом и евровом выражении – в разы, а то и на порядок меньше, чем в Америке или Германии.

Во-вторых, не в последнюю очередь тут виновата психология самого потребителя. Казалось бы, автовладелец должен быть заинтересован в том, чтобы машина ремонтировалась как можно дешевле и надежнее, а все источники проблем устранялись максимально полно. То есть машина должна всесторонне проверяться, а любая неисправность – досконально разбираться.

Но на практике почему-то мало кто готов платить за несколько часов работы и замену маленькой трубочки – стоимость тех самых нескольких часов работы. Масштаб ремонта и последствий никак не соотносится, и клиент оказывается не доволен. А платить «вслепую» за устранение проблем он тоже не готов, к тому же как это оформить документально?

Любая диагностика может ошибаться, даже самая подробная. И иногда тоже случаются холостые замены, а значит, результат затраченных на нее средств оправдан далеко не в 100% случаев. И опять же, клиент недоволен. Он же заплатил за поиск неисправности существенную сумму, а не просто свои 500 – 1000 рублей за сканирование. И хочет добиться увеличения эффективности работ до максимума. Но, к сожалению, сложность конструкции машин повышается, у неисправности может быть несколько причин, а сбои электроники дают еще больший разброс вариантов.

Делать диагностику бесплатно уже накладно для мастера и сервиса. Затраты временные могут оказаться велики, и к тому же занимается будет самый опытный сотрудник. Запущенные случаи требуют и слесарных работ – не всегда можно добраться до нужного блока или разъема без вмешательства в конструкцию авто.

Часто под видом бесплатной диагностики скрываются произвольное назначение дефекта и высокомаржинальный ремонт с заменой крупных блоков.

Вот и получается, что клиент в диагностике вроде бы заинтересован, но на практике он крайне неохотно за нее платит. И даже в том случае, если он платит существенно меньшую сумму за ремонт, он все равно окажется недоволен. Просто в силу того, что его уровень технической грамотности низкий, и он не хочет вникать в нюансы работы сервиса, оплаты времени мастеров и прочие сопутствующие вопросы.

Сложности с традиционным порядком работ возникают только в том случае, если дефект оказывается «интересным», его не могут найти, в машине меняют деталь за деталью… и вот уже экономический смысл починки теряется.

Особенно это неприятно, когда машина полностью не на ходу – например, не заводится, или не работает коробка передач, тормоза и т.д. Или раз за разом выходят из строя дорогие и новые узлы. Деньги уходят, а эффекта нет никакого. Вот тогда владелец начинает судорожно искать «Диагноста» с большой буквы. Но находит редко, потому что спецов нет. А откуда им взяться, если спрос на их услуги исчезающе мал?

А что в итоге?

Итог банален: содержание постгарантийных автомобилей становится постепенно все менее и менее выгодным. Это вполне запрограммированный умными менеджерами из больших корпораций процесс. Техника – сложнее, сервис – проще и прибыльнее, владелец – все менее и менее осведомленный о том, что происходит под капотом. Такова парадигма глобального автобизнеса, а сложности с диагностикой – лишь одно из многих досадных ее проявлений. Поделать с этим, похоже, нельзя решительно ничего.