Кто кого: чем клиенты автосервисов хуже их специалистов?

Давайте говорить честно: признавать свою ошибку бывает трудно. И всё-таки умные люди этого делать не боятся. А вот не очень умные делают несколько ошибок сразу, которые можно поделить на осознанные и сделанные по незнанию. Грань между ними тонкая, но мы попробуем разобраться и в тех, и в других.

Очень часто в отзывах о работе сервиса встречаются жалобы на то, что клиента долго «мурыжили». Не принимали его машину в работу, был занят подъёмник, куда-то ушёл специалист. В итоге на работу, которую можно было сделать за два часа, ушёл весь день. Что тут не так?

К сожалению, есть несколько факторов, которые заставляют растягивать время ремонта. Например, мотор должен остыть перед регулировкой клапанов. В этом случае машину просто оставляют на час-два (в зависимости от погоды и времени года), а клиенту предлагают приехать позже. Но автолюбитель часто предпочитает оставаться в клиентской зоне, попивая свой кофе и кидая злобные взгляды в сторону «всеми забытого» автомобиля. 

Похожая ситуация бывает, например, с удалением или заменой катализатора. Тут ситуация осложняется тем, что эти самые полтора-два часа машина может стоять на полу, а не подъёмнике (машине безразлично, где остывать). А на подъёмнике рядом может висеть другой автомобиль, с которым работает специалист. Клиент просто негодует: я приехал, а подъёмник занят! Пришлось ждать лишний час. На самом деле, ждать бы пришлось в любом случае, а просто так подъёмники в сервисах простаивают редко, их стараются использовать максимально эффективно. Но понять специфику организационного процесса среднестатистический автолюбитель может далеко не всегда. 

Второй фактор «растягивания» времени – это непредсказуемость слесарных работ на старом автомобиле. Если, например, замена ступичного подшипника занимает час, машину вполне могут взять в работу на три часа: никто не знает, что у неё отвернётся, а что – нет. Сколько надо будет замачивать «вэдэшкой», сколько греть, сколько стучать… И гораздо лучше закончить работу за час до возвращения автомобиля клиенту, чем через полчаса после того, как он приехал и, сердито поглядывая на мастеров, забивает окурками урну около входа. Или – не дай бог! – что-то советует, путаясь под руками и ногами. 

Так что жалобы «можно было за час, а мне делали полдня» или «не берегут моё время» обычно ничем не основаны. В сервисах тоже не заинтересованы в том, чтобы машина стояла просто так – им работать надо. И время – деньги.

Вторая причина быть недовольным – это попытка сэкономить на технологии ремонта. Например, на крепеже.

Понятно, что срывные болты нельзя поставить второй раз. Такие болты при закручивании тянут до тех пор, пока не отвалится головка – чтобы их нельзя было выкрутить простым ключом или отвёрткой. Ими крепят, например, замки зажигания (чтобы усложнить задачу автоугонщикам), но иногда они встречаются в неожиданных местах. Например, Рено их любит ставить на петли капота. Но вот другие одноразовые болты клиенты сами часто просят поставить повторно. Ладно, если болт в многорычажной подвеске сломается, можно высверлить и поставить другой. Другое дело – болты ГБЦ. Да, кому-то жалко отдавать тысяч пять рублей за новый комплект. Да и старые выглядят прилично. Чего бы их не использовать? Кстати, некоторые «японцы» к этому относятся нормально. У них есть допуски на длину болтов, и если болты не растянуты сверх нормы, их ставить можно. Но это – исключение. Но у нас это почему-то часто становится правилом. А клиенты сервиса потом жалуются, что, мол, в сервисе «накосячили» и неправильно заменили прокладку ГБЦ. И масло в антифриз пошло, и дымит, и не едет…

Кстати, бывает и так, что все болты вкручены и почти затянуты. И вдруг последний или предпоследний болт рвётся. Нормальный мастер сразу заставит купить не только новый комплект болтов, но и новую прокладку: старую ставить повторно и ещё раз протягивать все болты уже нельзя. Но не факт, что клиент с этим согласится: лучше раскритиковать работу специалиста в отзывах.

Приблизительно то же самое происходит с ремонтом того, что ремонтировать не стоит в принципе. Выбить или высверлить запрессованную в рычаг шаровую опору, а потом запрессовать туда новую (к тому же – аналог)? Это вообще любимое дело. Только для надёжности лучше прихватить сваркой. Так любят делать на том же Логане. Машина-то бюджетная, зачем покупать весь рычаг в сборе? Ну а если эта система развалится, то виноват, конечно, будет мастер, который не смог что-то нормально «наколхозить». Про щенячьи глаза и просьбы «как-то подешевле» обычно не говорят.

Или, например, перепрессовка сайлентблока в рычагах, где их перепрессовывать не стоит. Тут жалобы обычно другие: сайлентблок копеечный, а работа – дорогая. Нельзя же так! Можно. Потому что мастер должен не только снять и поставить рычаг (что он сделал бы в случае его замены новым), но и провозиться с перепрессовкой. В итоге выигрыш в стоимости ремонта будет, только если ремонтировать дорогой алюминиевый рычаг. А вот рычаги задней подвески Фокуса лучше заменить новыми: ненамного дороже, но быстрее и качественнее, чем перепрессовать сайлентблоки. 

Ну и добавим сюда же прокладки, хомуты и прочую мелочь, которую клиенты часто пытаются уговорить оставить старую. А когда потом «сечёт» выпуск, потеет клапанная крышка или обнаруживается подсос воздуха, виноват мастер, который что-нибудь перетянул или не дотянул. 

Часто в сервисах есть возможность купить запчасти. Особенно – в профильных или клубных. И обычно там знают, что лучше выбрать: оригинал или качественный аналог. Но клиенты частенько пользуются не многолетним опытом специалистов, а результатом чтения в Интернете сомнительных отзывов и рекомендаций. Оригинальный радиатор за 20 тысяч? Не, это дорого. Есть дешевле? Аналог за восемь? Да ну его. Я вот читал, что можно поставить «лузар» за полторы. На год хватит? Ну и ладно. Ставьте его. 

Через год риторика, как правило, меняется: «Я в тот сервис больше не поеду, мне прошлый раз всё сделали плохо, пришлось переделывать». «Плохо» – это как раз не послушать, что говорят умные люди, и всё сделать по-своему. В конкретном случае – сэкономить на запчасти.

Впрочем, развивать этот вопрос не будем – тут всё очевидно. Кроилово всегда ведёт к попадалову, и свалить вину на сервисменов – единственный способ себя оправдать.

Есть ещё одна категория клиентов сервиса, которая периодически выбешивает специалистов. Назовём таких людей «молчуны».

Молчун никогда не скажет, что он уже лазил со своим китайским OBD-сканером по ошибкам и стирал их. Пусть помучается диагност.

Молчун будет отрицать, что въехал боком в поребрик. Пусть специалист сам ищет, отчего крякнул ступичный подшипник. И ни в коем случае он не станет говорить, что пролетел глубокую лужу на высокой скорости. Глядишь, мастер не найдёт следов гидроудара, и всё будет хорошо.

Молчун будет до последнего отрицать, что он уже попытался активировать скрытые функции своего Пассата, и не понимает, почему отвалился BCM и не работает свет. 

Основная причина такого молчания – чувство стыда за ранее сделанные глупости. Что, однако, не мешает обвинить того же диагноста, который слишком долго ломал голову в поисках неисправностей.

Ну и наконец ещё один повод ругать специалистов СТО – это их упорное нежелание уделять ведру клиента достаточно внимания. Например, в некоторых режимах «троит» мотор. Клиент звонит в сервис и спрашивает о возможности провести компьютерную диагностику, осмотр на подъёмнике, лик-тест, опрессовку впуска дым-машиной и проверку компрессии.  Ему говорят, мол, ОК, всё это есть и если потребуется(!) – сделаем. Но во время осмотра специалист видит свечи с пробитым изоляторами и сгоревшими электродами. Само собой, он говорит об этом клиенту. Свечи меняют, клиент уезжает. Вроде бы, всё нормально. Чаще так и происходит. Но вместе с этим события иногда развиваются иначе. Клиент отказывается менять свечи и требует диагностику, подъёмник и всё прочее. Ему пытаются объяснить по-хорошему: свечи всё равно менять, так что давайте начнём с них. И, скорее всего, этого будет достаточно. Но клиент упорный: «Нет, обслужите меня полностью!». Работникам СТО лишние деньги тоже не помешают, и вредный и настойчивый клиент платит три-пять тысяч за полную диагностику с привлечением толпы специалистов и тонн технических средств. За эти деньги он в конце-концов узнаёт, что виноваты свечи. Смириться с этим тяжело, поэтому очень хочется уйти с головой в Интернет и нажаловаться на «развод» со стороны сервисменов.

Впрочем, обычно всё получается проще: до полной диагностики дело не доходит, но сервис всё равно остаётся виноватым в том, что не провёл инструментальную диагностику.

В этой ситуации клиент демонстрирует свою интеллектуальную несостоятельность тем, что, не разбираясь ни в диагностике, ни в автомобиле, требует заведомо лишних и неадекватных затрат времени. В хорошем сервисе все эти методы поиска неисправностей давно уже отработаны, и диагност сам знает, когда ему нужен сканер, когда – мультиметр, а когда – подъёмник. А вот когда клиент после этого строчит отзывы о том, что ему смотрели машину «абы как», это уже неправильно.

Тут ситуация сложная. Иногда действительно человек может заблуждаться, но бывает, что ему очень хочется халявы. И тогда он начинает безмерно наглеть. Например, один знакомый владелец сервиса рассказывал про клиента, который после ремонта выпуска приезжал ещё два раза: сначала на его Мерседесе перестала работать пневмоподвеска, потом помер подвесной подшипник кардана. И в обоих случаях он требовал бесплатного ремонта, потому что «это сломали вы». Хотя на самом деле ему заварили дыру в глушителе, который он где-то умудрился помять. Скорее всего, он прекрасно понимал, что ни пневмоподвеска, ни подшипник с глушителем никак не связаны, но хотел получить «халяву». Не вышло. Хотя, может, и вправду попался неадекватный человек. Такие тоже бывают.

*  *  *

Ошибиться может каждый, и ничего страшного в этом нет. Да, неприятно, но не смертельно. Хуже, когда автор негативного отклика не может объяснить, почему он возникшие вопросы не пытался решить на месте, а отважился на геройство только в Интернете. Обычно говорят, что «не хотелось связываться». На самом деле – страшно показать несостоятельность своих претензий сервису. Потому что клиент всегда прав, а все работники СТО – жулики. Так в Интернете написано.