Но дилерские СТО нравятся не всем. И на то есть определенные причины – недостаточная компетентность или неприветливость сотрудников дилерских сервисов, а иногда даже откровенная подозрительность длинного списка выполненных работ и нуждающихся в замене запчастей.
Не везде клиенты имеют возможность попасть непосредственно в ремонтную зону, чтобы своими глазами взглянуть на то, что же происходит с их автомобилем, и где та самая рулевая тяга, которая так отчаянно люфтит. А ехать в еще один автосервис, чтобы убедиться в правдивости слов сотрудников предыдущего, а потом в третий, чтобы сделать контрольную проверку… уже перебор, не находите?
Сегодня поговорим о «прозрачности». Определенное количество сервисных дилерских центров имеют большие прозрачные окна, выходящие в сервисную зону, через которые клиенты могут наблюдать за тем, как обслуживают и ремонтируют их машины. Однако, в 21 веке есть и более технологичные способы проявить открытость к клиенту, «распахнуть двери в сервисную зону» и даже пойти дальше в вопросе заботы о спокойствии людей и собственной репутации.
Написать эту статью нас вдохновил материал американских коллег в Automotive News. Мы изучили западный опыт клиентского контроля и опросили наших дилеров – а как они относятся к заокеанским нововведениям.
От «японцев»…
Например, в одном из дилерских центров Lexus, расположенном в США, начали создавать электронные «истории болезни» на каждый автомобиль, обслуживающийся у них – данные по обслуживанию и ремонту, которые призваны обезопасить будущего владельца от неожиданных трат или расстройств от покупки автомобиля, не соответствующего его ожиданиям, а сам дилерский центр – от возможных претензий и обвинений в несвоевременном или неполном обслуживании или не проведенном ремонте.
Помимо этого, в каждый отчет об истории обслуживания машины вносятся данные из систем AutoCheck и CarFax. Все эти отчеты хранятся в общем доступе для персонала центра, чтобы при продаже автомобиля любой из менеджеров мог легко и быстро получить данные для предоставления клиенту.
Интересно то, что продуман даже такой тонкий момент, как полнота и честность данных, предоставляемых самим бывшим владельцем. Все эти вопросы задаются ему уже после того, как автомобиль сдан на продажу в трейд-ин, а экс-хозяин уже является счастливым обладателем нового автомобиля. Это позволяет получить гораздо более полный и открытый ответ относительно возможных скрытых дефектов и особенностей эксплуатации машины, который также поможет устранить недочеты и провести необходимые проверки и диагностику.
… к «японцам»
Другой фирменный сервис, уже компании Honda, также базирующийся на территории Соединенных Штатов, зашел еще дальше в заботе о честности и открытости перед клиентом: сотрудники сервисной зоны, проведя первичную диагностику автомобиля, используют планшетный компьютер, чтобы снять небольшое видео, на котором фиксируются все обнаруженные неисправности и поломки, которые для ясности сопровождаются устным комментарием самого мастера-диагноста. После этого видео отправляется клиенту по электронной почте и демонстрируется на месте – это позволяет снять все потенциальные вопросы о необходимости и целесообразности ремонта, а также избавиться от потенциальных обвинений в навязывании ненужных работ и замене исправных деталей.
Программа функционирует уже больше полугода и приносит положительные результаты не только для клиентов, но и для сервиса: благодаря ей увеличились продажи расходников, таких как шланги, патрубки, фильтры и другие мелкие запчасти.
Помимо этого, здесь также регистрируются данные о пробеге, периодичности обслуживания автомобиля, замененных деталях и перенесенных авариях, которые позволяют создать «базу данных» для последующих владельцев автомобиля.
Кстати говоря, при продаже машины сотрудники сервисного центра также снимают видеоролик, в котором предыдущий хозяин может поделиться с потенциальным покупателем впечатлениями от автомобиля, причинами продажи и рассказать все, что ему покажется интересным.
Разумеется, не все было гладко – странно было бы, если такой амбициозный сервис был встречен всеми одинаково положительно. Недовольство, разумеется, поначалу высказывали сотрудники сервисов, на плечи которых легли дополнительные услуги. Однако спустя некоторое время и им удалось объяснить и доказать важность и нужность подобных нововведений, а сами сотрудники стали более творчески относиться к этой работе.
К тому же, важную роль во внедрении сервиса сыграло достойное техническое оснащение: персонал был обеспечен качественными планшетами с современной начинкой, благодаря чему они не тратили время и силы на то, чтобы заставить работать упорно «тормозящий» гаджет, а быстро и качественно снимали видеоролики и обрабатывали информацию по «биографии» автомобилей.
А что у нас?
Все это выглядит прекрасно, и не менее прекрасно работает. Единственный нюанс, который все уже заметили – все это происходит не в России. Есть ли что-то, что объективно препятствует созданию и внедрению подобных сервисов и в нашей стране? Мы задали подобный вопрос небезызвестной ассоциации «Российские автомобильные дилеры», а также нескольким крупным ее представителям, чтобы из первых уст получить комментарии и взгляд на ситуацию «от первого лица».
Алексей Савостин
коммерческий директор ГК Автомир:
Очень много факторов отличает Россию от Америки, чтобы просто взять и перенять американский опыт. Технологии, хорошо работающие у них, необязательно будут полезны у нас. В Америке, в отличие от России, нет практики продажи подержанных автомобилей собственниками напрямую новым владельцам. У нас культура продажи автомобилей через дилера или специализированную компанию только зарождается. Думаю, что российский автовладелец не готов к фиксированию всех недочетов в его автомобиле, и, тем более, видеофиксации для дальнейшего предоставления новому клиенту. Гораздо легче в объявлении при продаже пятилетнего авто написать «состояние – как у нового автомобиля», а на вопросы покупателя отвечать – «ничего не ломалось, все ТО своевременно делал».
На сегодняшний день возможно создание прозрачной истории авто при его обслуживании в одном дилерском холдинге (это могут быть разные дилерские центры). Но так как клиент может ремонтировать свой автомобиль у разных дилеров или просто в гараже, или даже самостоятельно, то эти ремонты в историю обслуживания никак не попадут. Но даже официальный дилер, обслуживающий автомобиль, не имеет права не владельцу раскрывать информацию о ремонтах.
Думаю, что подобные технологии дойдут и до нас лет через пятнадцать. Для этого должна измениться культура продажи-покупки подержанного авто. Но уже сейчас покупателю гораздо спокойнее, и не факт, что дороже приобрести б/у авто у официального дилера. Дилер не связывается с плохими авто, дилер тщательно проверяет авто при приеме, заполняет диагностические карты, информирует покупателя об обнаруженных дефектах, устраняет их.
Сейчас еще не пришло время для продвижения таких идей, по крайней мере, в сегменте массовых авто. Видимо, все начнется в премиальном сегменте и плавно спустится в массовый.
Владимир Мирошников
директор дилерского центра Mitsubishi РОЛЬФ Сити
Компания РОЛЬФ стала дилерским холдингом-пионером прямой, или интерактивной приемки в России. Суть этой услуги состоит в том, что при приеме автомобиля на техническое обслуживание или ремонт специально обученный сотрудник – мастер-приемщик – вместе с клиентом осматривает основные узлы и агрегаты автомобиля, отмечает видимые неисправности и обсуждает с владельцем автомобиля необходимость замены или ремонта деталей, имеющих видимые повреждения или следы износа. Это позволяет установить более доверительные отношения с клиентом и повышает «прозрачность» работы сервиса. Если при последующей подробной диагностике будет установлено, что в ремонте нуждаются и другие узлы автомобиля, то проведение этих работ будет согласовано с клиентом дополнительно. Также автомобиль в «диалоговом» режиме выдается владельцу после ремонта: мастер объясняет ему, какие работы были проведены. При согласии клиента ему предоставляют замененные детали автомобиля в подтверждение проведения работ.
Окна в сервисную зону из клиентской зоны, о которых говорится в материале, есть и в дилерских центрах РОЛЬФ. Кроме того, по желанию клиента он может сам присутствовать при ремонте своего автомобиля в сервисной зоне при условии соблюдения всех правил техники безопасности.
Чтобы сделать более прозрачной историю обслуживания автомобиля, некоторые бренды – например, Mazda – создали систему электронных сервисных книжек. С их помощью достоверность истории обслуживания автомобиля марки можно проверить в любом официальном дилерском центре, но только с согласия владельца автомобиля.
Что касается прозрачности информации об автомобилях с пробегом, реализуемых в дилерских центрах РОЛЬФ, то наши сотрудники делают все, чтобы предоставить покупателю полные и достоверные сведения. Однако собрать эту информацию в России, в отличие, например, от США, чрезвычайно сложно. Если в Америке корректировка показаний одометра – это уголовно наказуемое деяние, то в России продажа автомобилей с рук со скрученным пробегом, аварийной историей, о которой не сообщают покупателю, и даже продажа автомобилей, находящихся в залоге у банка – обычная история.
Последнее обстоятельство особенно тревожно, так как проверить, находится ли автомобиль в залоге по кредитному договору, очень сложно, а если платежи по кредиту перестают поступать, автомобиль изымут уже у нового владельца, купившего его на законных основаниях. Сейчас усилиями российской ассоциации дилеров РОАД создается единая база автомобилей с пробегом, которая позволит проверять в том числе и возможные обременения автомобилей. Пока она не готова, каждый дилер ведет проверку автомобиля по собственным технологиям. Например, в ГК РОЛЬФ мы проводим комплексную проверку технического состояния автомобиля и его юридической чистоты. В любом случае, покупка автомобиля с пробегом у дилера гарантирует безопасность сделки, поскольку дилер дорожит своей репутацией и несет ответственность по сделке вплоть до возврата денег за некачественный автомобиль.
Евгений Горянский
тренер Академии РОАД, спикер, консультант
Предлагаю разделить два вопроса открытости сервиса дилерского центра: предоставление клиенту возможности следить за ходом ремонтных работ и обеспечение владельца исчерпывающей информацией о состоянии и истории автомобиля.
В бытность моего управления сервисами под логотипами 4 брендов я мог спокойно отказать клиенту в нахождении в ремонтной зоне, так как это мешало нам работать: был поток автомобилей, мы еле успевали выполнять заявленные работы, не говоря уже о дополнительных. Не то чтобы мы что-то боялись показать клиенту – нам просто хотелось выполнять свою работу в принятом режиме, и причин для отказа в нахождении в ремзоне можно было найти массу до тех пор, пока не попадался клиент, оперирующий законом.
Так уж сложилось в практике российского сервисного обслуживания, что большинству руководителей отделов послепродажного обслуживания нужно быть не только экспертами в области удовлетворенности клиентов, но и юристами в том числе. Что касается предоставления клиенту возможности следить за ходом ремонтных работ, то здесь необходимо учесть требование того самого законодательства.
В пункте 31 части четвертой Постановления Правительства РФ от 11 апреля 2001 года №290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» говорится: «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии».
Безусловно, желающих надеть каску и халат, предлагаемые в качестве защитных средств, не так уж и много, но здесь, что называется, без вариантов. Известна практика декларирования на уровне преимуществ дилерского центра открытость ремонтного процесса для взгляда потребителя. Многие современные дилерские центры спроектированы специальным образом с открытым видом в ремзону через прозрачные стекла, где также можно быть свидетелем ремонта автомобиля.
Помимо этого, у большинства дилерских центров существуют видеокамеры, транслирующие вид на подъемники в режиме онлайн, а многие так и вообще настроили специальные мобильные приложения, через которые вы можете наблюдать за ходом ремонта автомобиля из любой точки земного шара. Часть дилеров выводят на мониторы приемок и кафе информацию о статусе ремонта, чтобы владелец подобно информационным табло в аэропорту мог видеть статус ремонта автомобиля и предварительные сроки окончания ремонта. Вообще, желание дилера скрыть процесс ремонта от клиента – это большой миф, который развеется при посещении первого сервиса, отвечающего стандартам импортера. Никто не против того, чтобы клиент наблюдал за ходом ремонта, однако некоторые дилеры ограничивают общение механиков с клиентами и, на мой взгляд, абсолютно правильно делают.
Сегодня мастера-консультанты и мастера цехов проходят большое количество обучений, посвященных коммуникативным навыкам, и допускать до общения с клиентами нужно только обученных специальным навыкам сотрудников. Поэтому насчет открытости и прозрачности процесса ремонта – не добровольно, так ссылкой на закон потребителю открыта дорога в двери ремзоны.
Что касается второй части вопроса по поводу обеспечения владельца исчерпывающей информацией о состоянии и истории автомобиля – здесь уже сложнее, так как российский менталитет может активно препятствовать достойному внедрению принципа честности и прозрачности, но это – если покупать автомобиль с рук. В случае покупки автомобиля у дилера, большинство дилерских центров готовы предоставить честную информацию о состоянии приобретаемого автомобиля с пробегом.
При этом, когда клиент хочет сдать автомобиль через программу трейд-ин или хочет, чтобы его автомобиль выкупили, оценки стоимости автомобилей владельцев автомобилей зачастую не устраивают, так как мало кто осознает, что помимо многочисленных проверок дилеру действительно придется доводить автомобиль до нормального технического состояния, что может вылиться в серьезные дополнительные траты.
Когда я был директором дилерского центра, я тоже стал соучастником ситуации, когда через неделю эксплуатации клиент вернул нам подержанный автомобиль по причине незамеченного повышенного расхода масла в двигателе, что впоследствии повлекло его капитальный ремонт за счет дилерского центра.
Инициативы, предлагаемые ассоциацией «Российские автомобильные дилеры», касающиеся установления ответственности за сокрытие реальных пробегов и продажу автомобилей с пробегом через дилеров, направлены не только на то, чтобы дилерские центры получали большие прибыли, но и на защиту потребителей от покупки «кота в мешке».
Многие современные интернет- и мобильные приложения, инициированные импортерами, предполагают возможность просмотра истории ремонта через них. При этом предстоит еще большая работа по интеграции подобных систем в доступность истории ремонта у различных дилеров. Например, сделав техническое обслуживание у одного дилера и приехав к другому, на сегодняшний день при обращении с гарантийным случаем вас могут отправить к другому дилеру, чтобы вы проставили у него отметку о прохождении регламентного осмотра, так как тот забыл проставить эту злополучную отметку в сервисной книжке.
Другие импортеры давно внедрили электронные версии сервисных книжек, что упрощает взаимодействие на всех этапах обращения клиента в различные дилерские центры. Почему просмотр гарантийных ремонтов не может быть выгодным ни одному дилерскому центру в период действия гарантии на автомобиль? Достаточно ознакомиться со статьями 18 и 19 Федерального закона «О защите прав и потребителей», и вы ответите себе на вопрос, почему прозрачность истории ремонта автомобилей у дилеров в момент гарантийного срока является предметом конфликта интересов между дилерским центром и владельцем автомобиля в случае возникновения ремонтов с повторной или существенной поломкой.
Что касается активности дилеров в части поддержания взаимоотношений с клиентами, то здесь в России представителям различных сфер бизнеса впору поучиться. Направленность на клиента, на его потребности и пожелания, пожалуй, сейчас занимает ведущее место в части оказания качественного сервиса. На данный момент большинство программ обучения дилеров начинается именно с темы «Клиентоориентированный сервис», а уже далее сотрудников дилерской сети обучают технологиям продаж и процессам сервиса.
Конечно, проблемы есть и будут всегда, ведь современные автомобили технически сложны и предполагают наличие современного и качественного сервисного обслуживания.
Подведем итоги
Как мы видим, мнения экспертов несколько разделились, но какие-то выводы сделать уже можно. Конечно, до создания полноценного открытого сервиса, о котором идет речь в отдельно взятых дилерских центрах в США, нам пока далеко, и объективные причины тому были озвучены. К честной открытой игре не готовы ни сервисмены, ни автомобилисты.
Тем не менее, общий вектор развития не совсем чужд и нашим, «отечественным» дилерам, некоторые из которых прикладывают определенные усилия для достижения схожих целей. Отдельно можно выделить инициативу РОАД по созданию единой базы подержанных автомобилей, реализация которой, впрочем, даже при условии единогласной поддержки со стороны всех участников займет немало времени, а ведь далеко не все будут так однозначно рады вносить свой автомобиль в реестр.
Многие, как в прекрасном старом мультфильме, будут обиженно кричать «мама, он и меня посчитал!», и даже будут иметь на то весомые и вполне объективные причины. А некоторые просто проигнорируют инициативу, оставив ее на уровне «кухонных бесед» о том, «что творится в стране».
Так или иначе, прежде всего вопрос нужности, важности и желанности подобных систем и сервисов нужно задать клиентам, потребителям этих услуг. И начать можно с себя. Хотели бы вы, чтобы такие программы реализовывались и у нас? Готовы ли вы стать их участниками? Как вам кажется, стоит ли развивать это направление заботы о клиенте? Если на все три вопроса вы смело отвечаете «да», то, может быть, мы и вправду увидим нечто подобное в ближайшую пятилетку. Но отвечаете ли?
Для комментирования вам необходимо авторизоваться