Автоцентры "Евросиба" вводят единые стандарты качества

Разработанный базисный документ под названием "Внутренние стандарты качества и клиенториентированности" официально закрепляет  перечень требований к взаимоотношениям компании с ее клиентами. Программа ставит своей целью достижение максимальной удовлетворенности клиентов от процесса приобретения автомобилей и услуг, делая акцент на учете интересов покупателей, внимании к их мнению и быстром реагировании на проблемные ситуации. 
Принятые "Стандарты качества и клиенториентированности" охватывают все основные аспекты взаимодействия клиента с компанией, начиная с правил размещения контактной информации об автоцентре в информационных источниках, и заканчивая поддержкой клиентов после приобретения товаров и услуг, системой скидок и правилами поздравления клиентов с праздничными и юбилейными датами. "Стандарты" включают такие разделы, как получение информации об услугах и товарах автоцентра, удобство расположения автоцентра и комфортность при его посещении, параметры благоустройства, освещенности и чистоты помещений, квалификация и компетентность персонала, и самое главное — внимание к посетителю и требования к технологии обслуживания клиентов.
"При разработке данных стандартов акцент был сделан на соблюдении прав клиентов и соответствии нашей работы их ожиданиям при обращении в наши автоцентры", — сказал менеджер по качеству управляющей компании группы "Евросиб" Юрий Новиков. "Ведь соответствовать ожиданиям клиента и предложить ему нечто большее, что-то сверх его ожиданий, — это и делает компанию по-настоящему клиенториентированной. Работе над данной программой предшествовали комплексные исследования мнений и пожеланий наших клиентов, а также потенциальных клиентов на рынке Санкт-Петербурга. Нам удалось получить ценнейшую информацию о своих сильных и слабых сторонах, а также сформировать представление о так называемом "идеальном"  автоцентре. Все это вместе с накопленным опытом работы мы заложили в собственные стандарты, постаравшись не упустить ни одной детали. Ведь даже такие нормы, как, например, оперативный ответ на телефонный звонок клиента и регулярное информирование клиента о ходе выполнения заказа могут оказаться для него решающими при выборе автоцентра".
Неотъемлемым принципом программы станет контроль качества обслуживания клиентов с помощью сбора и обработки объективных данных. Для этого будут использоваться такие методы, как постоянная обратная связь с клиентами, ежегодные исследования с выявлением новых потребностей и пожеланий клиентов, применение инструментов внутреннего аудита качества. Помимо этого клиент всегда сможет в инициативном порядке высказать свое мнение как непосредственно в автоцентре, сделав запись в Книге предложений, так и удаленно, с помощью специальных разделов на сайтах и электронной почты.
"Управление качеством — одно из важнейших конкурентных преимуществ компаний, действующих на развитых рынках, и все наши автомобильные компании это одинаково хорошо осознают", -  сказал Директор по маркетингу группы "Евросиб" Владимир Маринович. "Насколько нам известно, программа качества "Евросиба" — это первый случай принятия на себя добровольных обязательств перед клиентами среди автодилеров Санкт-Петербурга. Мы надеемся, что этот шаг послужит созданию нового уровня отношений с клиентами".